Le Groupe HLi, cabinet de conseil et de réalisation de la transformation digitale, accompagne ses clients à toutes les étapes de leur projet  (stratégie, valorisation et analyse des données internes et externes, organisation, processus, IT, conduite du changement, …).

Les enjeux de la digitalisation de la relation client pour les entreprises

Pour survivre, les entreprises doivent intégrer trois enjeux. Leur prise en compte par l’entreprise va générer une évolution disruptive de son organisation au sens large.

1. S’adapter aux mutations du comportement de leurs clients (particuliers ou entreprises)

les enjeux de la digitalisation de la relation client

Les clients,

  • Utilisent tous les canaux (web, réseaux sociaux, …) pour choisir, acheter et donner leur avis
  • Sont sensibles au rapport coût/qualité services
  • Préfèrent l’usage d’un produit plutôt que son achat

 

2. Mener leur transformation numérique tout en respectant la réglementation

La pression réglementaire constitue un défi permanent du fait de l’augmentation du nombre et de la complexité de la réglementation ces dernières années.

S’ajoute, depuis mai 2018, la réglementation européenne RGPD concernant la sécurisation des données de ses clients, fournisseurs et salariés etc.

 

3. Utiliser au mieux la technologie pour réaliser leur évolution digitale  

  • La puissance des machines qui traitent des masses exponentielles de données,
  • Les réseaux sociaux et les technologies mobiles qui offrent de nouvelles opportunités pour développer son business,
  • L’avènement du cloud qui permet d’éviter des investissements matériels et logiciels coûteux, de s’extraire de la montée de version et de la maintenance.
    Vous aurez besoin de services cloud fiables, flexibles, capables de s’adapter à votre activité et à l’évolution de votre organisation.

Pour s’adapter, les entreprises doivent sans cesse :

  • Bien connaître leurs clients et concurrents,
  • Adapter en conséquence leur offre de produits et services et leurs modalités de commercialisation,
  • Repenser la relation et le service à leurs clients,
  • Optimiser leur organisation et processus (impliquant collaborateurs et opérations, etc.),
  • Faire évoluer leur système d’information.

L’accompagnement du Groupe HLi : audit, conseil et mise en œuvre de votre transformation digitale

Les principales questions posées concernent la bonne adéquation de l’entreprise à son écosystème et sont bien entendu adaptées aux secteurs audités de l’entreprise.

  • La stratégie et sa gouvernance (vision, planification, engagement, etc.).
  • La satisfaction clients (écoute, analyse, adaptation, etc.).
  • Le respect de la réglementation, environnement, développement durable, technologie, etc.).
  • La bonne adaptation des salariés à leur fonction (formation)
  • L’optimisation de l’utilisation des ressources (infrastructures, investissements, etc.).
  • L’organisation (gestion des processus, méthodes, communication interne, etc.).
  • La mesure des résultats (indicateurs et tableaux de bord, efficience, valeur ajoutée, etc.).

Appelés à une mission d’audit et de conseil, les consultants du Groupe HLi vont,

  • s’entretenir avec les métiers qu’ils doivent auditer et conseiller.
  • adapter, dans le respect de leurs interlocuteurs, leurs questions à l’activité des collaborateurs métier concernés.
  • respecter les phases suivantes :
Phases Précisions

Ecoute client & détermination du périmètre

  • Comprendre l’entreprise et la problématique soulevée
  • Déterminer le périmètre de l’audit & du conseil

Lancement de l’audit

S’assurer :

  • Du lancement d’un plan de communication dans l’entreprise sur la mission
  • De l’implication des directions et collaborateurs concernés

Recueil de l’information

Recueillir toutes les informations nécessaires :

  • Auprès des directions concernées, voire de la direction générale,
  • Auprès des collaborateurs métier. Les entretiens se déroulent sur leur lieu de travail pour ne pas les perturber.
  • Au travers des documents existants (procédures, notes de cadrage, lettres de mission, organigrammes, autres).

Les renseignements sont ensuite comparés, analysés.

Synthèse et diagnostic de l’existant

  • Faire un diagnostic intégrant les points forts et points faibles
  • Conclure en proposant des solutions en urbanisation des systèmes d’information.

Conseils & Plan d’évolution

  • Présenter l’état des lieux et les axes d’évolution pour la mise en œuvre d’outils numériques ou la digitalisation d’outils existants.
  • Discuter de ces préconisations avec le client
  • Adapter les préconisations aux remarques des clients pour coller aux besoins de l’entreprise

Mise en oeuvre & accompagnement au changement

  • Un hébergement sur le cloud de Microsoft
  • Pas d’investissement en serveur
  • Maintenance et mises à jour incluses
  • Un paiement par utilisateur et par module

Exemples de missions d’audit et de conseil en digitalisation du Groupe HLi

Les missions du Groupe HLi peuvent concerner la totalité ou une partie de l’entreprise.

Exemples de Missions Précisions

Organisation & processus

  • Optimisation de l’organisation de l’entreprise (de la prise de commande à la livraison en passant par le SAV , la RH, etc.)
  • Adaptation des processus
  • Conduite du changement

Fonction marketing

  • Mesure de la satisfaction des clients
  • Utilisation, traitement, analyse prédictive des données clients, utilisation des open data (big data mining)
  • Adaptation des produits et services
  • Distribution/organisation « multicanale »
  • Prévision du churn et adaptation de l’offre
  • Marketing digital : utilisation des réseaux sociaux

Intelligence artificielle

  • Analyse de sentiments à partir des mails clients
  • Prédiction et ciblage de l’attrition client et revue du process des campagnes marketing
  • Maintenance prédictive et optimisation de l’investissement
  • Optimisation d’équipe sportive
  • Choix des céréales pour optimiser le rendement étant donné une parcelle agricole

IT & Technologie

  • Adaptation des outils à la stratégie de l’entreprise

Risque et réglementation bancaire

  • Définition et mise en œuvre d’une méthodologie documentaire homogène au sein des différentes équipes de la DSI Risque
  • Méthodologie de stress test
  • Définition et mise en œuvre d’une chaîne de recouvrement