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Rôle de l’Intelligence artificielle, IA, dans la relation client

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Téléchargez le livre blanc sur « Le rôle de l’intelligence artificielle dans la relation client ou comment optimiser votre relation client grâce à la valorisation  de vos données ? »

Pour mieux comprendre :

  • comment tirer les bénéfices d’une utilisation judicieuse de l’intelligence artificielle et de ses algorithmes, pour asseoir votre relation client.
  • comment assurer la transformation numérique de votre entreprise grâce à la valorisation de vos données et satisfaire dans le temps vos clients.
Adeline Loison

À propos de l'auteur

Adeline LOISON est Directrice Générale Déléguée à l’analytique du Groupe HLi. Elle a commencé comme consultante sur des problématiques data science à Paris et à Madrid avant de créer le pôle analytique et HLi Lab spécialisé dans le traitement des données et l’intelligence artificielle appliqués à différents métiers (connaissance client, risque bancaire, maintenance prédictive,  ... ).

Livre Blanc de 21 pages - PDF – 1,50 Mo.


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Les entreprises doivent asseoir leur relation avec leurs clients avec l’intelligence artificielle

Au cœur d'un écosystème déstabilisant et changeant (évolution rapide des comportements clients, de la technologie et de la réglementation), les entreprises doivent :

  • comprendre et anticiper ces changements,
  • s’adapter continuellement pour proposer à leurs clients l’offre personnalisée et innovante qu’ils attendent.

Avec les algorithmes d’intelligence artificielle, elles peuvent :

  • valoriser leurs données, internes ou externes,
  • appréhender ainsi le comportement de leurs clients,
  • prendre les bonnes décisions pour optimiser la gestion de leur entreprise et répondre à leurs attentes.

C’est la clé d’une relation client réussie.

Dans ce livre blanc, vous découvrirez les définitions et les avantages comparés des différents outils de l’IA :

  • le machine learning et le deep learning,
  • les trois grands types d’algorithmes du machine learning : algorithmes d'apprentissage supervisé, non-supervisé et par renforcement.

Une utilisation judicieuse des algorithmes de l’IA permet d’optimiser sa relation client

1 - Appréhendez d’abord les évolutions de votre écosystème

Face à l’évolution rapide des comportements clients, de la technologie et de la réglementation, l'intelligence artificielle et le machine learning apportent de véritables outils pour s’adapter au monde qui change.

2- Anticipez ensuite les mutations du comportement de votre cible pour prendre de bonnes décisions

Découvrez comment les algorithmes prédictifs de l’IA vous permettent :

  • d’étudier la réputation de votre entreprise,
  • d’identifier les sentiments de votre cible,
  • d’analyser le comportement de vos clients,
  • d’adapter votre offre de produits et services,
  • de proposer à chaque client une offre personnalisée par le canal de son choix,
  • de fidéliser vos clients en anticipant et en maîtrisant le churn,
  • de prévoir la fraude,
  • de conquérir des clients en déterminant le profil le plus adapté à votre offre,
  • d’améliorer le service client et mettre en place des chatbots pour les cas simples en pensant aux utilisateurs,
  • d’anticiper le niveau des stocks nécessaires et optimiser la logistique, etc.

3- Optimisez toutes les activités de l’entreprise et transformez votre relation client

L’utilisation du machine learning sur l’ensemble des données de façon itérative, vous permet :

  • d’optimiser la gestion de votre entreprise pour l’adapter à l’évolution de votre écosystème,
  • d’améliorer la satisfaction de vos clients en transformant votre relation client,
  • de maîtriser vos risques,
  • de réduire vos coûts opérationnels grâce aux prévisions,
  • d’augmenter vos profits grâce aux combinaisons structurées des modèles (risque, marketing, tarification).

Comment intégrer l’IA dans votre système information avec succès pour mieux satisfaire vos clients ?

1- Bâtissez une base de données, data warehouse ou data lake

Vous y trouverez une présentation des avantages comparés entre un data warehouse ou entrepôt de données structurées et d’un data lake ou lac de données non-structurées.

2- Intégrez toutes vos données

Dans la base de données ainsi constituée, vous allez :

  • centraliser systématiquement toutes les données internes et externes sur les clients, prospects en respectant le RGPD,
  • incorporer les données des catalogues produits & services,
  • rendre vos données opérationnelles,
  • partager cette base avec les salariés qui en ont besoin.

3- Reliez toutes les briques de votre SI autour de votre base de données

Le couplage de toutes les briques de votre système d’information autour de la base de données permet à chaque service de :

  • partager ses données,
  • récupérer celles dont il a besoin pour anticiper un évènement, des problèmes avant qu'ils ne surviennent, etc.

4- Choisissez le cas d’usage à traiter

Démarrez par le cas d’usage ou processus métier le plus proche des préoccupations de vos clients et des vôtres : le churn ou l’attrition, les propositions commerciales. Ensuite passez au cas suivant.

5- Constituez une équipe mixte, experts métiers, data scientists, informaticiens et juriste

C’est une condition indispensable pour la réussite de votre projet d'IA. L’analyse contextuelle du cas d’usage à traiter est essentielle pour obtenir des résultats significatifs. L’industrialisation et la mise en œuvre du projet suppose, aussi, l’association du juriste et de l’informaticien.

6- Rendez prédictives toutes vos données pour anticiper tout changement

L’équipe mixte, data scientist, expert métier, informaticien, va ensuite :

  • mettre en place une méthodologie
  • réaliser les algorithmes avec une approche itérative
  • utiliser ces algorithmes en production
  • suivre la performance desdits algorithmes dans le temps
  • systématiser l’approche « test & learn » avec la mise en place d’échantillons témoins

7- Prenez les bonnes décisions pour assoir votre relation client et transformez numériquement votre entreprise

Ainsi, en valorisant toutes vos données, vous avez :

  • anticipé les changements du comportement de vos clients, les risques, les problèmes et opportunités,
  • amélioré successivement toutes les activités de votre entreprise pour répondre à votre cible,
  • satisfait vos clients et révolutionné ainsi votre relation client,
  • assuré votre transformation numérique.

Grâce à la valorisation de toutes vos données, ici dans un data lake,
vous proposez à vos clients une expérience positive avec votre entreprise

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