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Fidéliser vos clients grâce à des collaborateurs formés et informés

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Une célèbre citation de Shep Hyken se référant au service à la clientèle stipule que «l'expérience client interne détermine l'expérience client externe." Et bien qu'il existe de nombreuses facettes de l'expérience client interne qui influencent l'expérience client externe, l'une des plus basiques, est la disponibilité des informations sur les clients.

Les conditions préalables à une bonne expérience client

Selon le Baromètre 2014 du Service à la clientèle American Express, 99% des consommateurs interrogés ont déclaré que l'obtention d'une réponse satisfaisante ou la mise en relation avec quelqu'un de compétent (98%) sont les conditions préalables importantes à une bonne expérience client. Une fois ces conditions remplies, les personnes interrogées ont déclaré que la personnalisation (89%) et l'appréciation (80%) sont les clés d’une excellente expérience de service client.

Tout ce qui précède exige que les chargés de clientèle disposent de connaissances sur le service client interne. En particulier si les produits/services qu’ils détiennent ou toute autre connaissance contextuelle leurs permettent de personnaliser leur relation avec les clients et de remercier ces derniers (pour X années de fidélité, les avis récents, l'achat d'un nouveau produit, etc.).

Service Client - CRM - Base de connaissances

Disposer d'informations à jour & satisfaire son client

Dans sa note de recherche d’Avril 2015, « Comment obtenir de vos employés au service de la clientèle qu’ils prennent soin de la clientèle », Olive Huang- Directeur Gartner Research énumère cinq caractéristiques des employés motivés sur le sujet.
En première position, être en possession d'informations mise à jour. Il est question de la connaissance nécessaire pour résoudre le problème d'un client et celle du contexte dans lequel le client se trouvait au moment du contact.

Les avantages pour les chargés de clientèle (et pour tous les employés d'ailleurs) de bénéficier d'une information fraîche sont nombreux :

  • la réduction du temps de formation, du taux de désabonnement (CHURN), du temps de la contribution, du temps moyen de prise en charge
  • un accroissement de l’engagement du chargé de clientèle, des résolutions de problèmes au 1er contact et de leur satisfaction grâce à l’expérience client externe

Les informations à jour sont cruciales pour une bonne relation client.

Mais la plupart des marques et des organisations permettent-elles à leurs employés de disposer d’une « information mise à jour » ?

Si vous regardez les statistiques de plusieurs analystes reconnus et versés dans la gestion des connaissances pour le service client, la réponse est non.
Selon une étude de ThinkJar, Esteban Kolsky, directeur et fondateur, 20% du temps d'un chargé de clientèle est consacré chaque jour à la recherche d'informations. Dans un récent livre blanc, Kolsky note, "lorsque les agents ont accès à la bonne information, ils seront plus heureux de répondre aux interactions rapidement et efficacement ; employés heureux ne « churnent » pas."

Dans le rapport de John Ragsdale sur « L'État de la gestion des connaissances 2014 », l'Association de l'Industrie des Services de Technologie (TSIA) et Coveo dépeignent aussi une image décevante.

Quand il s’agit de fournir des informations aux clients internes et externes, le rapport basé sur une étude précédente indique que seulement 35% des entreprises mettent à jour le contenu d’une base de connaissance quotidiennement ou hebdomadairement, et 27% admettent que "nous n’avons pas mis à jour notre contenu depuis longtemps.

"Seulement 36% des personnes interrogées disent avoir un processus proactif pour identifier les lacunes de contenu, tandis que 35% disent qu'ils n’ont pas d'outils ou de processus pour en trouver.

En outre, lorsqu'on leur a demandé s’ils utilisaient la même plate-forme technologique pour les employés et les systèmes d’information à la clientèle, la plus grande majorité, 32%, répondent qu'ils utilisent des technologies et des équipes de gestion distinctes. Ce qui veut dire que le chargé de clientèle voit une réponse, alors que le client en voit une autre, ou l'un ou l’autre ou les 2 ne voient rien.

L'enquête leur a également demandé, "Si votre entreprise partageait les connaissances autant qu’elle puisse le faire, combien cela améliorerait-il la productivité de votre équipe ?" 40% ont déclaré que bien faire la gestion des connaissances pourrait augmenter la productivité des employés de 20-30 %, et un tiers des répondants disent que le management des connaissances avait un potentiel d’amélioration de 30-50%.

Imaginez comment cela pourrait impacter sur les clients externes.

Pour fidéliser les clients, les marques et les organisations doivent responsabiliser leurs employés.

La première étape par excellence est de leur donner l'information dont ils ont besoin.

Traduction de “To Engage Customers, Empower Employees with Knowledge” By Tricia Morris on 4/10/2015

Alassane CISSE, DGD du Groupe HLi

À propos de l’auteur

Alassane CISSÉ est DGD IT du Groupe HLi. Docteur en Informatique, il a été chef de projet et responsable de BU, responsable des clients et des projets dans différents secteurs et différentes technologies. Désormais A. CISSÉ, pour répondre aux enjeux du marché, associe compétences analytiques, mathématiques et informatiques et propose aux clients des solutions de gestion, comme le CRM, les ERP et le BPM, intelligentes, mobiles, sur le cloud ou sur les serveurs internes.