Concevez un chatbot pour un service client efficient

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Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Agent ou robot conversationnel, agent virtuel, le chatbot est un logiciel programmé pour converser avec un internaute en langage naturel grâce à une interface de messagerie.

On distingue 2 types de chatbots.
Les chatbots simples, souvent la première étape de mise en place :  

  • s’appuient sur la détection de mots-clés, à partir des bases de données,
  • apportent des réponses simples à des questions simples,
  • déçoivent souvent car rapidement ils ne comprennent plus les questions posées.

Les chatbots intelligents utilisant l’Intelligence Artificielle, l’ IA :

  • exploitent des schémas d’analyse du langage complexes : reconnaissance vocale, détection des sentiments et des intentions des utilisateurs,
  • s’améliorent au fur et à mesure grâce à l’apprentissage automatique, le machine learning.

En effet, pour une même question ou sujet, les clients peuvent utiliser plusieurs mots et des structures de phrases différentes.

Un chatbot intelligent et auto-apprenant doit être capable d’apporter la bonne réponse à condition d’avoir bien détecté le sujet de demande, les intentions et sentiments de l’utilisateur en trouvant :

  • la donnée correspondante dans la banque de données à disposition,
  • les similarités entre plusieurs questions sémantiquement différentes.

Bien entendu, ces chatbots doivent avoir accès aux données internes voire externes pour être efficaces .

Les chatbots sont donc des outils de dialogue sophistiqués qui exigent des compétences multiples à coordonner et du temps pour les concevoir puis les implanter de façon à :

  • aider vos clients à résoudre un problème particulier,
  • les rediriger vers le service le mieux adapté dès qu’il le faut.

De plus en plus utilisés par les entreprises pour l’optimisation de leurs services clients, les chatbots doivent répondre :

  • aux besoins de réduction des coûts des entreprises,
  • aux différentes requêtes des clients et les renvoyer dès que nécessaire vers les conseillers compétents.

Alors, comment concevoir votre chatbot afin qu’il :

  • améliore l’efficacité de votre service client,
  • réponde au mieux aux besoins de vos clients.

Quels sont les atouts du chatbot pour le service client ?

Si vos chatbots sont efficaces, vos clients pourront donc dialoguer avec eux de façon naturelle et rapide.

Vous pourrez ainsi profiter d’un gain de temps considérable et améliorer leurs expériences client. Il est donc aujourd’hui essentiel de se préparer à l’usage de cette technologie dont la mise en place doit être bien préparée.

Les atouts des chatbots, agents conversationnels pour le service client
Les atouts des chatbots pour le service client

1. Gagner du temps et réduire significativement vos coûts

Les principaux atouts d’un chatbot pour un service client efficace sont :

  • d’automatiser les réponses aux questions simples, répétitives et/ou chronophages auxquelles répondent vos téléconseillers et de réduire leur charge de travail.
  • d’apporter un service client opérationnel au-delà des plages horaires de travail des conseillers et de diminuer les coûts des heures supplémentaires.

Ainsi, vous pouvez confier à vos équipes Service client des tâches à plus forte valeur ajoutée.

En réduisant les charges de travail, votre chatbot soulage votre service client tout en réduisant vos coûts. Selon une étude menée par Jupiner Research en juillet 2018, ils pourraient faire économiser 11 milliards de dollars par an d’ici à 2023 pour les secteurs de la distribution, de la banque et de la santé.

2. Augmenter votre engagement envers vos clients

L’utilisation d’un chatbot intelligent pour votre service client permet :

  • d’être présent sur les différents canaux de communication où se trouvent vos clients. Notamment, sur les réseaux sociaux ou les plateformes de messageries instantanées telles que Facebook Messenger, WhatsApp, qui se sont ouverts aux bots, ...
  • de rendre votre service client disponible 24h/24, 7j/7.

Vous entretiendrez ainsi un dialogue de qualité avec vos clients et pourrez augmenter en retour leur engagement et leur fidélisation.

Néanmoins, pour atteindre un bon niveau de personnalisation de vos échanges et favoriser votre relation avec vos clients, vous devez apporter de la valeur à vos clients.

3. Améliorer la satisfaction de vos clients

Un chatbot intelligent, intégré à une plateforme de messagerie instantanée permet à :

  • votre entreprise d’être présente là où sont vos clients, c’est-à-dire sur leurs smartphones et sur les réseaux sociaux.
  • vos clients de vous contacter n’importe où, à n’importe quel moment et par le canal de leur choix.

En personnalisant votre message, vous :

  • répondez immédiatement à leurs requêtes,
  • établissez ainsi une relation privilégiée avec vos clients sur les réseaux sociaux.

En plus de ses atouts pour satisfaire vos clients, votre chatbot va améliorer sa performance grâce à l’apprentissage automatique de l’IA au fur et à mesure qu’il sera en interaction avec eux.

Attention aux retours déceptifs d’un chatbot mal dimensionné ou qui tourne en boucle sans système de sortie vers un conseiller.

Construisez avec l’IA le chatbot qui va rendre efficace votre service client

La mise en place de votre projet chatbot nécessite un travail de réflexion et de préparation en amont. Ce travail se fait par le biais :

  • d’une étroite collaboration entre différents métier de votre entreprise : Service Client, expert métier, Informatique, Marketing et data scientistes,
  • un travail important de test and learn.

Cette démarche repose sur les grandes étapes suivantes.

1. Identifier les cas d’usage répétitifs et chronophages à automatiser

Cette étape va vous permettre de définir le premier périmètre fonctionnel de votre projet.

Avant de vous lancer dans la construction de votre chatbot, vous devez identifier d’abord les cas d’usage de la relation client les plus pertinents à la fois pour   :

  • les clients, notamment, en reprenant leur parcours client,
  • votre entreprise en répondant à ses besoins de rentabilité, gain de temps, réduction des coûts, ...

Comment identifier ces cas d’utilisation susceptibles de générer le plus de valeur ajoutée ?

  • Déterminez les requêtes client les plus récurrentes et chronophages,
  • Classez les cas d’utilisation par volume de demandes,
  • Sélectionnez, parmi cette liste, les 20% des cas d’utilisation qui représentent 80% des demandes de vos clients. Selon le principe de Pareto, environ 80 % des effets sont le produit de 20 % des causes.

2. Étudiez la faisabilité technique du ou des cas d’usage retenus

Vous devez ensuite étudier la faisabilité technique des cas que vous aurez sélectionnés.

Par exemple, vous assurer de la connexion aux données des différentes briques du système d’information plus particulièrement du CRM.

3. Faites correspondre faisabilité technique et demandes clients avant de vous lancer

Ne l’oublions pas, les clients sont les utilisateurs finaux de votre chatbot. Il est donc essentiel qu’il soit optimisé pour :

  • Bien comprendre les demandes des clients : Que recherchent-ils ? Comment le recherchent-ils ? Comment formulent-ils leurs réclamations ? Quels sont les mots-clés utilisés ?

Les variantes et le champ lexical utilisés par le client pour effectuer ses requêtes doivent être analysés en amont pour maximiser leur compréhension par le chatbot.

  • Y répondre de façon pertinente.

Pour que votre chatbot soit bien intégré au parcours client, il faut :

  • bien connaitre le client-type auquel il s’adresse, ainsi que les problématiques auxquelles ces clients peuvent être confrontées.
  • établir des profils-type en se basant sur :
    • la segmentation de votre clientèle (zone géographique, âge, type de demandes récurrentes, ...)
    • les retours clients via le CRM,
    • l’analyse des questions récurrentes.
  • ensuite déterminer la bonne arborescence des mots-clés.

Toutes ces conditions sont nécessaires à l’amélioration de la satisfaction client et à l’optimisation du parcours et de l’expérience client.

4. Trouvez l’équilibre nécessaire entre chatbot et contact humain

L’usage du chatbot trouve ses limites lorsque :

  • les demandes des clients deviennent complexes,
  • votre chatbot ne comprend pas les questions des clients.

Dans ce cas vous devez mettre en place un processus automatique de sortie pour diriger vos interlocuteurs vers un conseiller mieux à même de comprendre leur requête.

5. Testez votre chatbot et faites-le évoluer : l’approche test and learn

Comme dans tous les projets, vous devez :

  • tester votre chatbot avec un échantillon de clients et systématiser l’approche « test & learn» avec la mise en place d’échantillons témoins et d’autres sans l’algorithme,
  • constater si l’algorithme retenu est plus efficace,
  • ne pas hésiter, le cas échéant, à revoir et améliorer la performance desdits algorithmes dans le temps.

L’utilisation du machine learning permet à votre chatbot d’apprendre à détecter les signes d’agressivité d’un utilisateur pour pouvoir, l’orienter vers un conseiller qui reprendra la discussion en cours.

Concevez un chatbot pour votre service client avec l’aide didactique de Power Virtual Agents

Un assistant lors de la création de votre chatbot

La conception et le développement d’un logiciel d’agent conversationnel nécessite des compétences techniques et métier ainsi que des investissements importants. L’ensemble des collaborateurs de vos Service client, Marketing, Informatique et Analytique doivent travaillent ensemble pour réussir le chatbot.

En s’appuyant sur l’outil Power Virtual Agents de Microsoft, ils pourront réaliser la conception et le  développement du chatbot efficacement.

Le Power Virtual Agent intégré au Service Client Insights de Microsoft
Le Power Virtual Agent intégré au Service Client Insights de Microsoft

Un guide à chaque étape de la conception de votre robot conversationnel

En effet, Power Virtual Agents du Customer Service Dynamics 365 de Microsoft facilite :

1 - L’identification des tâches d'assistance à automatiser : les tableaux de bords intégrés dans Dynamics 365 Customer Service Insights, permettent d’identifier rapidement les tâches sur lesquelles vos téléconseillers passent le plus de temps, celles qui reviennent le plus souvent et les problèmes qui sont les plus coûteux pour votre entreprise.
2 - L’automatisation de ces tâches : grâce à une interface graphique simple d’utilisation et sans code, vous créez facilement votre chatbot pour répondre et résoudre de façon automatique les problèmes courants.
3 - La résolution des problèmes en établissant un dialogue avec le client et en lui apportant une aide lors des transactions : en utilisant Microsoft Flow, le responsable du service client peut accéder aux données du SI (Système d’information) et enclencher des actions ; et ce, grâce aux centaines de connecteurs fournis dans Power Platform.
4 - Le renvoi systématique des problèmes compliqués à vos téléconseillers : en intégrant Dynamics 365 for Customer Service, l’agent virtuel demande l’intervention d’un de vos conseillers lorsqu’il ne lui est pas possible de régler un problème.
5 - L’amélioration continue de l’agent virtuel grâce à l’IA : vos équipes auront accès aux analyses et aux recommandations du virtual agent pour mettre en place des actions afin d’améliorer l'expérience du service clientèle.

Un agent virtuel pour améliorer constamment votre chatbot

Le Power Virtual Agents est en continuelle amélioration et de nouvelles fonctionnalités sont en cours de déploiement, en voici quelques-unes :

1 - Boîtes de dialogue basées sur l'IA : le Power Virtual Agents tient compte d'un ensemble de solutions et de conditions valides et utilise automatiquement la meilleure question à poser afin de guider l'utilisateur vers la solution appropriée.
2 - La prise en charge de canaux de communications supplémentaires : Power Virtual Agents for Customer Service pourra se connecter à tous les canaux Microsoft Bot Framework, y compris Teams, Skype, Facebook, Slack, etc.
3 - La prise en charge des appels téléphoniques : l’agent virtuel gère les appels entrants dans votre centre d'appels à l'aide de la technologie de reconnaissance vocale et de synthèse vocale. Il renvoie l’appel vers le service approprié et indique ce qu’il a appris afin que vos téléconseillers puissent avoir des informations concernant la demande du client pour lui répondre au mieux.

Faites-vous aider par un spécialiste : HLi

HLi est un cabinet d’audit et de conseil en numérique et intégrateur de solutions informatiques et d’Intelligence Artificielle. Fort d’une expérience de plus de 35 ans, nos équipes de data scientists et d’informaticiens accompagnent nos clients dans leur transformation digitale.

Vous pouvez compter sur nous pour vous accompagner à toutes les étapes de votre projet de mise en œuvre d’un chatbot intelligent.

Alors, contactez-nous et nous examinerons ensemble les outils qui répondront le mieux à vos besoins.

Adeline Loison, DG analytique du Groupe HLi

A propos de l'auteur

Adeline LOISON est Directrice Générale Déléguée à l’analytique du Groupe HLi.
Elle est diplômée du DESS en Techniques de la Décision dans l’Entreprise à La Sorbonne après avoir obtenu une maitrise en mathématiques. Elle a commencé comme consultante sur des problématiques data science à Paris et à Madrid.
En 2007, Adeline LOISON a créé le pôle analytique du Groupe HLi et HLi Lab spécialisé dans le traitement des données et l’intelligence artificielle appliqués à différents métiers (connaissance client, risque bancaire, maintenance prédictive, ... ).